Devlet kurumlarında halk ve sorunları: müşteri odaklılığından ortak üretim hizmetlerine

vatandaşların ("halk") devlet kurumlarıyla etkileşimi, "isteyen memur" paternalist modelinden "müşteri odaklılık" paradigmasına ve daha sonra "ortak üretim" (co-production) kamusal hizmetler konseptine evrim geçiriyor. Halkın sorunlarının çözümü bugün, kurumların yeniden yapılandırılması, teknolojilerin benimsenmesi ve yönetim kültürünün değiştirilmesi gerektiren karmaşık bir süreçtir.

Halkın algılama evrimi: nesne olarak ortaklığa

Passif faydalanıcı ( geleneksel model). Vatandaş, idari müdahaleye maruz kalan ve standart bir hizmeti talimatla alan bir nesnedir. Görüşü ve deneyimi dikkate alınmaz.

Müşteri (Yeni Kamu Yönetimi, 1980-2000'ler). Pazar yaklaşımlarının etkisiyle vatandaş, kamu hizmetlerinin tüketicisi olarak görülür oldu. Vurgu, hizmetin kolaylığı, hız ve kalitesine kaydırıldı. Hizmet standartları, MFC ("tek pencere"), memnuniyet sıralamaları ortaya çıktı. Ancak, temel olarak reaktif kaldı: kurum, talebe yanıt verir, ancak vatandaşı hizmetin oluşturulmasına dahil etmez.

Ortak üretimde ortak (geleneksel Public Governance paradigması). Vatandaş ve topluluklar, toplumsal sorunların ortak çözümünde benzersiz bilgi, deneyim ve kaynaklara sahip aktif agensler olarak tanınırlar. Kurumun görevi, bu tür bir ortaklık için bir ortam yaratmaktır.

Halkın temel sorunları ve kurumsal yanıtlar

1. Kompleksite ve şeffaflık sorunu ("nereye koşulacak ve neyi imzalayacak?").

Yanıt: Dijitalleşme ve "tek pencere 2.0" ilkesi.

Örnek - Estonya ve X-Road: Vatandaş verilerini bir kez girer (Once-Only ilkesi), sistem kendiliğinden bakanlıklar arasında dağıtır. Sosyal yardım başvurusu, gelir, mülk, aile yapısı kayıtlarından kullanılarak otomatik olarak uygunluk kontrol edilebilir.

Rusya Federasyonu hükümet hizmetleri portalı: Binlerce hizmetin bir noktadan erişilebilir hale getirilmesi, vatandaşların işlem maliyetlerini önemli ölçüde düşürdü.

2. Anonimlik ve bağlamın göz ardı edilmesi sorunu ("beni dinlemezler").

Yanıt: Kişiselleştirme ve proaktif hizmetler.

Örnek - Singapur, "LifeSG" platformu: Yaş, aile, ikametgah verilerine dayanarak uygulama, kullanıcıya uygun hizmetler ve destek önerir (çocuk yuvasına kayıt, vergi indirimleri, yaşlılar programları). Kurum, ihtiyacı öngörür.

Servis tasarımı (Service Design): Önde gelen devlet teşkilatlarında (örneğin, İngiltere'de Hükümet Dijital Hizmetleri) uygulanan bir metodoloji. Kurum, kullanıcı yolculuğunu (user journey) sorunun fark edilmesinden çözüme kadar araştırır, "nokta ağrıları" tespit eder ve ortadan kaldırır. Hizmet tasarımı, gelecekteki kullanıcıların katılımıyla oluşturulur.

3. Kollektif, "rahat etmeyen" sorular (konut, çevre, bölge gelişimi).

Yanıt: Katılımcı uygulamalar ve ortak üretim.

Örnek - Barselona'daki "Decidim" platformu ("Karar Verelim"): Yalnızca önerilere oy vermekle kalmaz, aynı zamanda kolektif olarak geliştirmek, yorumlamak, bütçeyi ve uygulama aşamalarını izlemek için de olanak tanır. Vatandaşlar, şehir politikalarının ortak yazarları haline gelir.

Participatory Budgeting: Brezilya'nın Porto Alegre'nden (Brezilya) Rusya şehirlerine kadar uygulanan bir uygulama. Belediye bütçesinin bir kısmı, vatandaşların önerileri ve oylarıyla dağıtılır. Bu, halkı pasif eleştirmenlerden sorumlu soğormana dönüştürür.

4. Geri bildirim ve şikayetlerin anlamsız hissi sorunu.

Yanıt: Geri bildirimle birlikte zorunlu yanıt döngüsü olan dijital araçlar.

Moskova "Our City" platformu: Şehirdeki sorunları coğrafi konum ve fotoğraf ile bildirmek mümkün. Talep, numara alır, durumun gözlemlenmesi açıkça takip edilir ve sonuç (onarılmış çukur, çöpe atılan atık) kaydedilir. Anahtar, "geri bildirim döngüsü kapanması": vatandaş, sinyalinin değişime yol açtığını görür.

NLP (Natural Language Processing) ile iletişim tonunun analizi: Şikayetler kalıbında sistemik sorunları ve duyguları tespit etmek için kullanılır, her birine ayrı ayrı yanıt vermek yerine.

Yeni yaklaşımların zorlukları ve riskleri

Dijital eşitsizlik: Dijital kanalları etkili bir şekilde kullanabilenler ile savunmasız gruplar (yaşlılar, düşük gelirli, az okuryazarlar) arasındaki farkın derinleşmesi. Çözüm, ofline kanalların korunması ve modernizasyonu gerektirir.

Tokenism: Yönetimlerin katılımı formalliklere dönüştürme riski, yetkililerin diyalogu imitasyon yapmasına ve sonuçları dikkate almamasına. Güvenin sağlanması için şeffaf kurallar ve halkın katılımıyla alınan kararların hesap verebilirliği gereklidir.

Veri ve sorumluluk yükü: Çok fazla katılım, vatandaşların yorgunlaşmasına ve sorumluluğun profesyonel devlet teşkilatlarından profesyonel olmayan aktivistlere kaymasına neden olabilir.

Veri etiği: Proaktif ve kişiselleştirilmiş hizmetler, büyük miktarda kişisel veri işleme gerektirir, bu da gizlilik için riskler yaratır ve en yüksek koruma standartları gerektirir.

Gerçek: IKEA etkisi kamu yönetiminde

"IKEA etkisi" olarak bilinen psikolojik fenomen, kamu alanında da çalışır. Araştırmalar, hizmetlerin ortak üretiminde yer alan vatandaşların (örneğin, park tasarımı hakkında tartışmada yer alanlar) sonuçla tam olarak uyumlu olmasa bile, sonuçtan daha yüksek bir memnuniyet ve yetkiye güven gösterdiklerini göstermektedir. Değer, katılım süreci kendisi tarafından yaratılır.

Sonuç: Sorunları çözmekten fırsat yaratmaya

Modern devlet kurumu, sadece taleplere göre "soru çözmek" olmaktan çıkıyor. Halk ve toplulukların kendi sorunlarını etkili bir şekilde çözmelerine destek olan bir platform ve kolaylaştırıcı haline geliyor.

Uğurlu etkileşim, üç ilkeye dayanır:

Ulaşılabilirlik ve kolaylık: Bюрокratik engellerin dijitalleşme ve süreç yeniden tasarımı yoluyla ortadan kaldırılması.

Diğerleştirme ve katılım: Halkın sesinin kararlar üzerinde etkili olacağı, anlamlı katılım için kurumsal kanalların oluşturulması.

Güven ve şeffaflık: Beklentilerin, hesap verebilirlik ve veri ve zaman saygısı ile öngörülebilirliği sağlama.

Verimli bir devletin geleceği, teknolojilerin (kişiselleştirme ve verimlilik için) ile kalabalığın bilgeliğinin (kararların meşruiyeti ve yenilikçiliği için) birleşiminde yatıyor. Halk, "halk için devlet" modelinden "halkla birlikte devlet" modeline geçişte dışsal bir unsurla değil, sistemin entegral bir parçası olarak ve faaliyetlerinin gelişim kaynakları olarak görülüyor. Bu geçişte, hizmet kalitesinin ve vatandaş memnuniyetinin artırılmasına anahtar olan, halkın katılımıdır.
© biblio.uz

Permanent link to this publication: